Entre l’automatització i la humanitat: el repte de comunicar-nos en l’era de la intel·ligència artificial

Des que la intel·ligència artificial existeix, cada cop ha agafat un paper més fonamental dins les nostres vides. El que fa pocs anys era digitalització amb la presència de xarxes socials, missatgeria instantània; ara és molt més complex, ja que les màquines a més de mediar la nostra comunicació, també hi participen activament, basant-se en paràmetres fets per nosaltres mateixos.

La intel·ligència artificial ha arribat per a quedar-se i està creant noves formes d’interacció que, conseqüentment, acaben transformant les nostres relacions.

Per tant, enmig de tot aquest context digital, cal que aturar-se i preguntar-se: com podem mantenir la nostra humanitat enmig de tots aquests automatismes cada cop més elaborats?

El valor incalculable de la comunicació humana

La comunicació humana, avui dia, encara és el pilar de tota relació personal i professional. És per això que, la intel·ligència artificial, tal com ara la coneixem, no podrà reemplaçar-la, però sí millorar-la, ja que amplia la capacitat que tenim els humans de connectar, comprendre i així, actuar amb més precisió i poder prendre millors decisions.

El que dius, com ho dius i allò que interpretes dels altres va molt més enllà de les paraules. Aspectes com el to, les pauses, el silenci o el llenguatge corporal formen part de la riquesa de la comunicació de cadascú de nosaltres i això, de moment, les màquines no ho poden replicar.

Intel·ligència artificial entesa com a eina per millorar la comunicació

A vegades, durant el procés de comunicació entre humans hi poden haver malentesos o confusions i la intel·ligència artificial pot ajudar-nos a corregir-los. Alguns dels errors més comuns que detecta i pot corregir són:

- Claredat: si has fet servir llargues explicacions o missatges sense una estructura entenedora, el contingut final pot crear confusió.

- To inadequat: si respons amb fredor quan el receptor necessita empatia; o ets massa insistent i el receptor necessita una pausa, la intel·ligència artificial detecta certes interaccions, extrau patrons i et proposa un nou missatge més coherent.

Aquestes ajudes no signifiquen que la intel·ligència artificial comuniqui el missatge per tu, però sí pot ensenyar-te tot allò que no es veu a simple vista. I aquest fet, pot marcar realment la diferència entre un missatge que connecta amb l’audiència i un que és totalment ignorat.

Sí a l’automatització, però sense fer-nos menys humans

L’automatització és un procés molt emprat avui dia, ja que ens estalvia molt de temps si les tasques són regulars. Malgrat aquest benefici tan clar, no és una excusa per perdre la humanitat.

Un lema molt usat dins de la divulgació sobre transformació digital, customer experience (CX) i intel·ligència artificial és “automatitzar processos repetitius és intel·ligent; robotitzar les relacions humanes és un error”.

Quines tasques puc automatitzar amb èxit?

A l’hora d’automatitzar processos, només cal fer-ho certs elements estructurals, com per exemple:

- Tasques repetitives: enviament de factures, recordatoris de cites o confirmacions de compra.

- Gestió interna: enviament de dades entre diferents aplicacions, assignacions de tasques o alertes d’estoc.

- Segmentació de dades: classificar els contactes segons interessos o comportaments.

En quines tasques cal mantenir l’ànima humana?

Els receptors del missatge o, en molts casos, els teus clients preferiran i voldran contactar amb tu directament i no amb un missatge o procés automatitzat.

Alguns dels casos més comuns en què voldran que els atenguis personalment seran:

- Resolució de problemes: quan hi ha queixes o situacions complexes, on l’empatia i l’escolta activa és clau, necessitaran parlar amb una persona i no amb una màquina.

- Agraïments: missatges personals i inesperats que no tenen com a objectiu la venda directa d’un producte o servei, sinó la valoració que aquell client pugui tenir de tu i el que vens.

- Converses estratègiques: en situacions d’important retroalimentació o feedback, reunions de tancament o consultories personalitzades és clau el valor de la persona humana.

Així doncs, la gran conclusió i aprenentatge és que l’automatització és perfecta per a la gestió de dades, ja que d’aquesta manera, quan hagis d’intervenir tu, segur que podràs donar el teu 100% de la teva atenció perquè tots aquests processos automatitzats t’hauran estalviat molt de temps.

Dit amb altres paraules, s’ha d’utilitzar la IA com a suport, no com a substitut humà.

Si tens dubtes o necessites ajuda, NOTIDIG t’ajuda i t’acompanya per solucionar-ho plegats. Contacta amb nosaltres!